Quelques conseils de voyage

Règlement sur la protection des passagers aériens

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) établit les exigences auxquelles les transporteurs doivent se conformer en matière de normes de traitement, d’obligations de communication et d’indemnisation dans certaines situations, notamment en cas de retard, d’annulation, de retard sur l’aire de trafic ou de refus d’embarquement pour un vol à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) prévoit également des exigences en matière d’indemnisation pour les bagages perdus, ainsi que des lignes directrices concernant le transport d’instruments de musique et l’attribution de sièges aux passagers de moins de 14 ans.

Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou encore retardés, vous pouvez avoir droit à certaines normes de traitement et indemnités en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos droits en tant que passager, consultez nos tarifs, ou visitez le site de l’Office des transports du Canada.

Retards et annulations de vols

Bien que notre objectif soit toujours d’offrir à tous nos clients un transport aérien sécuritaire et ponctuel, des perturbations de vol peuvent survenir. Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) classe ces perturbations en trois catégories :

Situation indépendante de la volonté du transporteur
Situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité
Situation attribuable au transporteur

Les options qui s’offrent à vous dépendent de la catégorie à laquelle appartient la perturbation de votre vol.

Changement de réservation et options de remboursement

Situation indépendante de la volonté du transporteur

Votre vol avec Canadian North peut être retardé ou annulé pour des raisons échappant à notre contrôle, notamment une urgence médicale ou des conditions climatiques défavorables comme des tempêtes de neige, des vents violents ou du givrage. Si votre vol est retardé de 3 heures ou plus, ou annulé pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur, nous offrirons aux clients les mesures suivantes:

Une réservation confirmée jusqu’à votre destination finale, comme indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires. Les clients se verront attribuer une nouvelle réservation sur le prochain vol disponible partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ initialement prévue, opéré par Canadian North ou par une autre compagnie aérienne avec laquelle nous avons une entente commerciale.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir d’autres arrangements de voyage alternatifs tels que définis ci-dessus, ou si vous en faites la demande, vous pouvez choisir de recevoir un remboursement pour les portions inutilisées de votre billet, ou nous vous proposerons un autre vol au-delà du délai de 48 heures, opéré par Canadian North ou par un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale.
Si un client choisit d’être remboursé et ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le billet initial, et que le voyage n’a plus de raison d’être en raison de la perturbation de vol, le transporteur offrira, en plus du remboursement, une réservation confirmée sans frais pour un vol vers le point de départ figurant sur le billet.

Le changement de réservation de votre itinéraire sera automatiquement effectué par Canadian North. Si vous souhaitez une autre option de vol ou demander un remboursement ou un retour à votre point de départ, veuillez communiquer avec Canadian North. Nos coordonnées se trouvent sur notre page Contactez-nous.

Situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité

Votre vol avec Canadian North peut être retardé ou annulé pour des raisons relevant de notre contrôle, mais nécessaire par souci de sécurité, notamment un entretien imprévu de l’aéronef. Si votre vol est retardé de 3 heures ou plus, ou annulé pour des raisons relevant de notre contrôle mais nécessaires pour assurer la sécurité, nous offrirons aux clients les services suivants :

Une réservation confirmée jusqu’à votre destination finale, comme indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires. Une nouvelle réservation sera effectuée pour les clients sur le vol disponible le plus rapproché, soit avec Canadian North, soit avec une compagnie aérienne avec laquelle une entente commerciale est en vigueur.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir les arrangements de voyage alternatifs mentionnés ci-dessus, ou à la demande d’un client, il est possible d’obtenir un remboursement pour les portions inutilisées d’un billet.
Si un client choisit d’être remboursé et ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le billet initial, et que le voyage n’a plus de raison d’être en raison de la perturbation de vol, le transporteur offrira, en plus du remboursement, une réservation confirmée sans frais pour un vol vers le point de départ figurant sur le billet.

Situation attribuable au transporteur

Votre vol avec Canadian North peut être retardé ou annulé pour des raisons relevant de notre contrôle, comme un entretien planifié de l’aéronef ou une décision opérationnelle visant à utiliser l’aéronef pour un autre vol. Si votre vol est retardé de 3 heures ou plus, ou annulé pour des raisons relevant de notre contrôle, nous offrirons les options suivantes aux clients :

Une réservation confirmée jusqu’à votre destination finale, comme indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires. Une nouvelle réservation sera effectuée pour les clients sur le vol disponible le plus rapproché, soit avec Canadian North, soit avec une compagnie aérienne avec laquelle une entente commerciale est en vigueur.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir les arrangements de voyage alternatifs mentionnés ci-dessus, ou à la demande d’un client, il est possible d’obtenir un remboursement pour les portions inutilisées d’un billet.
Si un client choisit d’être remboursé et ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le billet initial, et que le voyage n’a plus de raison d’être en raison de la perturbation de vol, le transporteur offrira, en plus du remboursement, une réservation confirmée sans frais pour un vol vers le point de départ figurant sur le billet

Normes de traitement, de communication et d’avis

Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pouvez avoir droit à certaines normes de traitement et indemnités en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos droits en tant que passager, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visitez le site Web de l’Office des transports du Canada. Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos droits en tant que passager, consultez les tarifs publiés.

Communication et notifications

Si votre vol est retardé de 2 heures ou plus ou annulé, nous fournirons les options suivantes à tous les clients :

Une notification électronique par courriel ou message texte (SMS) vous informant du retard ou de l’annulation de votre vol, de la raison de cette perturbation, de l’indemnité à laquelle vous pourriez avoir droit en raison des inconvénients, des normes de traitement applicables, le cas échéant, ainsi que des recours dont vous disposez contre le transporteur, y compris celui auprès de l’Office des transports du Canada.

Nous vous tiendrons régulièrement informés en cas de perturbation des vols. Nous vous indiquerons les raisons qui ont perturbé votre vol aussitôt qu’il est possible de le faire. Cette information vous sera communiquée des manières suivantes :

Une annonce audible;
Une annonce visible, sur demande; et
Un message électronique, par l’intermédiaire du moyen de communication que vous avez indiqué (p. ex., courriel, SMS) ou au moyen d’un document imprimé, selon la disponibilité, à l’endroit où se produit la perturbation.

Nous fournirons des mises à jour de l’état du vol toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été confirmée, ou jusqu’à ce que des dispositions de voyage alternatives aient été prises. Nous communiquerons également aux passagers toute nouvelle information sur l’état du vol dès que possible, ce qui pourrait être plus tôt que 30 minutes après la dernière mise à jour.

Situation attribuable au transporteur et situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité

Si votre vol est retardé de 2 heures ou plus, ou annulé pour des raisons relevant de notre contrôle mais nécessaires pour assurer la sécurité, nous vous fournirons :

De la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager*, et
L’accès à un moyen de communication*
Si le transporteur prévoit que le passager devra attendre toute la nuit, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable et raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager, sera fourni, ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport*.

* En raison de l’isolement géographique de plusieurs des collectivités que nous desservons, les options de nourriture et de boissons, d’hébergement ou de transport peuvent être limitées. Canadian North fera tous les efforts raisonnables pour offrir ces commodités à ses clients.

Si l’application de ces normes de traitement risque d’entraîner un délai supplémentaire pour le client, ces mesures peuvent être limitées

Indemnités et réclamations

Nous fournirons une indemnité pour les inconvénients ou les retards et les annulations dans les situations qui nous sont attribuables et dont les causes ne sont pas liées à la sécurité. Plus précisément, lorsqu’un passager est informé d’un retard ou d’une annulation 14 jours ou moins avant le départ, le règlement fixe le montant payable au passager par le transporteur exploitant le vol perturbé en fonction de la durée du retard à l’arrivée à la destination finale du passager sur un billet émis par Canadian North. Canadian North appartient à la catégorie des « petits transporteurs ».

Durée du retard	Montant (CAD)
3 à 6 heures	125 $
6 à 9 heures	250 $
9 heures et plus	500 $

En cas de demande de remboursement de votre billet, seul le niveau minimal d’indemnité fixé à 125 $ vous sera accordé.

Les clients admissibles aux normes de traitement qui ont engagé des frais pour les repas, l’hébergement et le transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport peuvent en demander le remboursement. Le remboursement des dépenses prévu dans le cadre des normes de traitement du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) doit :

Être raisonnable en fonction de la durée de retard et du lieu où se trouve le client
Ne pas comprendre d’articles extravagants ou de luxe
Ne pas comprendre d’alcool

Une preuve des dépenses est requise pour appuyer toute demande de remboursement. La façon la plus simple de justifier vos dépenses est de fournir des copies de vos reçus.

Pour soumettre une réclamation, veuillez remplir le formulaire de réclamation en ligne (en anglais seulement). Canadian North doit répondre à votre réclamation dans un délai de 30 jours suivant la date de soumission. En cas d’insatisfaction à l’égard de notre réponse, vous pouvez déposer une plainte officielle auprès de l’Office des transports du Canada ici.

Retards sur l’aire de trafic

Un retard sur l’aire de trafic survient lorsque votre vol est prêt à décoller (et que les portes de l’aéronef sont fermées) ou vient d’atterrir (les portes de l’aéronef sont également fermées), mais vous devez attendre à bord de l’avion. Nous ferons tout notre possible pour assurer votre confort durant un retard sur l’aire de trafic, notamment en vous offrant ce qui suit :

Nous vous donnerons accès à des toilettes fonctionnelles, à une ventilation et un chauffage ou une climatisation adéquats, à de la nourriture et des boissons ainsi qu’à la possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion, sans frais, dans la mesure du possible. Si vous avez besoin d’une aide médicale d’urgence sur l’aire de trafic pendant le retard, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour faciliter l’accès à cette aide.

Après 3 heures de retard sur l’aire de trafic, l’avion retournera à la porte d’embarquement afin que vous puissiez débarquer, s’il est possible de le faire en toute sécurité. Un avion peut rester sur l’aire de trafic jusqu’à 45 minutes supplémentaires, s’il est probable qu’il décollera pendant cette période et si nous sommes en mesure de continuer à fournir les mêmes services de retard sur l’aire de trafic, dans la mesure du possible.

Cette courte prolongation a pour but de garantir que l’avion puisse décoller s’il existe une probabilité raisonnable que cela se produise – afin que vous puissiez atteindre votre destination finale sans le désagrément d’un retard supplémentaire ou d’une annulation de vol.

S’il est peu probable que l’avion puisse décoller au cours des 45 prochaines minutes, l’avion retournera à la porte d’embarquement, à moins qu’il n’en soit empêché pour des raisons liées à la sûreté, à la sécurité, au contrôle douanier ou au contrôle de la circulation aérienne.

Selon les circonstances, il peut être impossible pour Canadian North de vous autoriser à débarquer de l’aéronef en cas de retard sur l’aire de trafic, pour diverses raisons, y compris, mais sans s’y limiter, des préoccupations liées à la sûreté, à la sécurité, ou en raison de directives du contrôle de la circulation aérienne ou du contrôle douanier.

Si l’avion retourne à la porte d’embarquement en vue d’un débarquement causé par le retard sur l’aire de trafic, la priorité de débarquement sera accordée aux passagers handicapés et à leur personne de soutien, leur animal d’assistance ou leur animal de soutien émotionnel, le cas échéant, sur demande et dans la mesure du possible.

Refus d’embarquement

Un refus d’embarquement survient lorsqu’un passager n’est pas autorisé à occuper un siège à bord d’un vol, car le nombre de sièges disponibles est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés à temps, détiennent une réservation confirmée, des documents de voyage valides et se sont présentés à la porte d’embarquement à l’heure prévue.

Situation indépendante de la volonté du transporteur

Dans certaines circonstances, nous pourrions refuser l’embarquement à des clients pour des raisons indépendantes de notre volonté, comme des conditions météorologiques limitant la charge utile de l’appareil, une menace à la sécurité, des problèmes opérationnels à l’aéroport ou un conflit de travail au sein de Canadian North ou chez un fournisseur de services essentiels. En cas de refus d’embarquement pour des raisons indépendantes de notre volonté, nous vous offrirons :

Une réservation confirmée pour le prochain vol disponible, exploité par le transporteur initial ou par un transporteur avec lequel ce dernier a une entente commerciale, empruntant un itinéraire aérien raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager jusqu’à la destination indiquée sur son billet initial.
À la demande d’un client, il est possible d’obtenir un remboursement pour les portions inutilisées d’un billet.
Si un client choisit d’être remboursé et ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le billet initial, et que le voyage n’a plus de raison d’être en raison de la perturbation de vol, le transporteur offrira, en plus du remboursement, une réservation confirmée sans frais pour un vol vers le point de départ figurant sur le billet.

Situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité

Dans certaines circonstances, un refus d’embarquement peut être imposé à certains clients pour des raisons qui relèvent de notre responsabilité, mais qui sont nécessaires par souci de sécurité, comme un siège d’avion défectueux ou un changement d’appareil vers un avion comptant moins de sièges en raison d’un entretien imprévu. Dans ces cas, nous tenterons d’abord d’identifier des passagers volontaires acceptant d’être réacheminés sur un autre vol avant de recourir à un refus d’embarquement non volontaire. La priorité d’embarquement sera accordée aux mineurs non accompagnés, aux personnes en situation de handicap et à leur personne de soutien, aux personnes voyageant avec un animal d’assistance ou de soutien émotionnel, aux passagers voyageant avec un membre de leur famille, à ceux qui ont déjà été refusés à l’embarquement pour le même billet, ainsi qu’aux passagers voyageant avec un tarif médical. En cas de refus d’embarquement pour des raisons qui nous sont attribuables, mais nécessaires par souci de sécurité, nous vous offrirons :

Une réservation confirmée jusqu’à votre destination finale, comme indiqué sur votre billet, sans frais supplémentaires. Une nouvelle réservation sera effectuée pour les clients sur le vol disponible le plus rapproché, soit avec Canadian North, soit avec une compagnie aérienne avec laquelle une entente commerciale est en vigueur.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir les arrangements de voyage alternatifs mentionnés ci-dessus, ou à la demande d’un client, il est possible d’obtenir un remboursement pour les portions inutilisées d’un billet.
Si un client choisit d’être remboursé et ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le billet initial, et que le voyage n’a plus de raison d’être du fait de la perturbation de vol, le transporteur offrira, en plus du remboursement, une réservation confirmée sans frais pour un vol vers le point de départ figurant sur le billet.
Normes de traitement applicables en cas de retard de 2 heures ou plus, comprenant notamment :
1. L’accès à un moyen de communication*
2. De la nourriture et des boissons en quantité raisonnable*
3. Hébergement en cas de séjour de nuit nécessaire*
4. Le transport gratuit vers le lieu d’hébergement et retour à l’aéroport

* En raison de l’isolement géographique de plusieurs des collectivités que nous desservons, les options de nourriture et de boissons, d’hébergement et de transport peuvent être limitées. Canadian North fera tous les efforts raisonnables pour offrir ces commodités à ses clients, elles pourraient toutefois ne pas toujours être disponibles.